«Абонент в сети не зарегистрирован…»

18 октября 2011
Смена мобильного оператора – почти всегда стресс. И немудрено, ведь это влечет за собой смену привычного номера. Привычного для коллег, родственников, друзей... Что нужно сделать, чтобы эта перемена прошла наиболее мягко, комфортно, безболезненно?



Перед абонентами сотовых компаний 65 стран мира такой вопрос вообще не стоит: там можно менять операторов без смены номера. Но в России этой возможности нет, и появится она, вероятно, не скоро: разговоры ведутся лет 7, а результатов нет, хотя, впрочем, кое-какие подвижки имеются. К счастью, у операторов есть сервисы, способные смягчить удар потери старого номера.

Плавный переход
Абоненты какого-либо из мобильных операторов, переходя в МТС, смогут воспользоваться услугой «Мой новый номер». Чтобы настроить оповещение о новом номере, им понадобится сделать несколько шагов. Первый шаг – подключиться к этой услуге. Второй – настроить переадресацию со старого номера на новый. После этого знакомые абонента, позвонив на его старый номер, получат SMS или голосовое сообщение с новыми координатами. Причем, владелец нового номера может настроить выборочный режим оповещения. Услуга действует 2 месяца с момента подключения (с возможным продлением еще на 2 месяца при необходимости).

«МегаФон» смягчает удар перемен сервисом «Ваш новый номер», работающим в двух режимах. Первый - «Двусторонний»: все звонящие на прежний номер услышат автоответчик, информирующий о смене номера, и получат SMS с новым телефоном абонента. Второй режим - «Уведомить только меня». При звонке на прежний номер человек получит голосовое извещение: «Абонент выключил телефон или находится вне зоны действия сети». После этого на новый номер придет «смска»: «Вам поступил вызов на «старый номер» от абонента <номер звонившего>». Если сменивший номер сочтет нужным – перезвонит, не сочтет – не перезвонит: со сменой номера у него появляется возможность избавиться от ненужных связей. Услуга подключается на 3 месяца, а за 3 дня до истечения срока ее предоставления придет SMS-уведомление.

«Билайн» помогает переехать на новый номер с помощью услуги «Легкий шаг в "Билайн"». Позвонив на старый номер, знакомые получат информацию о новом номере в виде голосового сообщения или SMS. Владелец нового номера сам выберет, кому сообщать информацию о смене. Если всем подряд, установит сплошное оповещение, если части абонентов – выборочное. По его желанию, звонящий на старый номер получит информацию о новых телефонных координатах в виде SMS. А те, кто звонил с городского телефона, узнают эти данные, если наберут старый номер еще раз.

«Тele2» помогает новым абонентам сохранить старые связи через сервис «Новый Номер». Подключить его можно, отправив SMS со специальным кодом, и установив переадресацию на старом номере. После этого все звонящие на него получат сообщение о том, куда им в действительности следует обращаться. А сам абонент в течение 180 дней (срок действия услуги) станет обладателем статистики номеров, с которых ему пытались дозвониться.

Для абонентов, переходящих на «Скай Линк», действует сервис «Легкий шаг в "Скай Линк"» : все звонящие на прежний номер услышат автоответчик с информацией о новом номере. Если звонок поступит с мобильного телефона, то позвонивший абонент дополнительно получит SMS с новыми координатами. Услуга действует 90 дней с момента заказа. Все эти «оповестительные» сервисы бесплатны, и только у «Скай Линка» плата - 30 рублей в месяц.


180 дней

Предположим, абонент длительное время не звонит со своей «симки» и не пишет «смски». Тогда через некоторое время его номер заблокируют, а затем продадут другому абоненту. По устоявшимся правилам на рынке, изъятие номера у прежнего владельца произойдет через 180 дней (6 месяцев) с момента последнего использования SIM-карты.

Однако, есть нюансы. Например, в «МегаФоне» и «Теле 2» ваш номер заблокируют уже через 3 месяца отсутствия активности (не совершения исходящих звонков или отправки SMS), а еще через 3 - отберут навсегда. После этого он поступит в свободную продажу. После блокировки (в течение 3-х месяцев) вы все еще сможете вернуть старый номер, позвонив в офис обслуживания. Но через 180 дней такого права у вас уже не будет.

В «МегаФоне» конкретного срока поступления номера в продажу после аннулирования данных старого владельца нет. По словам пресс-секретаря компании Юлии Дорохиной, в среднем это происходит в течение месяца. В «Теле 2» «на прилавок» номер поступит не раньше, чем через 2-3 месяца: чтобы переждать, когда стихнет шквал звонков старому хозяину. В МТС предпочитают выдерживать более длительную паузу между изъятием у прежнего владельца и поступлением в продажу - не менее полугода. «Таким образом, суммарная продолжительность неактивности номера составляет от года и более», - говорят в пресс-службе оператора.

«Билайне», спустя 6 месяцев «простоя», номер переводится в специальный резерв. Если, пока он в резерве, не поступает никаких вызовов, - передается другому абоненту. «На практике какие-то средние сроки передачи номера другому абоненту отсутствуют», - утверждают в «Билайне». В «Скай Линке» средний срок между аннулированием длительно не используемого номера и передачей его другому абоненту, составляет 2 месяца.

Списание средств
Если вы подключены к предоплатным тарифам, будьте осторожны, забрасывая «симки» в дальний ящик: через определенный срок вас переведут на один из базовых тарифов и начнут усиленно списывать деньги, чтобы быстрее свести баланс к нулю и получить возможность заблокировать номер. В МТС через 5 месяцев переведут на тариф «Базовый», в соответствии с которым ежедневно, до достижения на лицевом счете нулевого баланса, будут списывать абонплату 3,35 рублей.

«Билайн» через 90 дней вашей пассивности (отсутствие звонков, сообщений) начнет взимать абонентскую плату в размере 5 рублей в день. Деньги перестанут списывать, когда доступный баланс исчерпается, либо если вы снова начнете звонить или писать «смски». Если по истечении 180 дней абонент не совершит ни одной транзакции, обслуживание номера приостановят. Для возобновления обслуживания понадобится обратиться в Центр поддержки клиентов, однако в этом случае сохранение телефонного номера никто не гарантирует. Если вы абонент «Теле 2» и у вас на счету остались средства, то с 91 дня компания начнет списывать с вашего номера абонплату в размере 3 рубля в день. Разумеется, можно сохранить все мобильные средства, расторгнув договор в любом салоне связи родного оператора и написав соответствующее заявление.

В «Мегафоне» и «Скай Линке» не предусмотрено «ускоренное» списание средств: здесь спишут денег ровно столько, сколько оговорено правилами действующего тарифа (тот, к которому абонент был подключен до того, как перестал активно пользоваться «симкой»). Если же тариф такой, что списание средств не предполагается, ваши деньги никто не тронет ни до, ни после продажи номера: их можно вернуть в офисе компании в любой момент. Операторы, впрочем, не раскрывают, сколько средств «зависло» на счетах потерявшихся клиентов. Но лучше, конечно, не теряться, советуют они.

Редакция «Джи Тудей»

Затронутые темы
ЧИТАТЬ НА ЭТУ ТЕМУ

Чужие ошибки за ваш счет

7 сентября 2011
Джи-тудей разбирался, делают ли операторы — при сбоях в оказании услуг — перерасчет абонплаты по своей инициативе или только по заявкам трудящихся

С каждым бывало хоть раз, что интернет обрывался в неподходящий момент. Вот и я, открыв утром ноутбук, обнаружила: нет интернета. Требовалось отправить руководству статью, которую очень ждали, и ждали к 11.00. Работаю дома, пользуясь широкополосным интернетом от одного из операторов «большой тройки». Раньше все было «O`кей»: и связь, и советы техподдержки, которые неоднократно позволяли восстанавливать настройки роутера и возвращать коннект. Но в этот раз… «Специалист центра поддержки сможет ответить на ваш звонок через четыре минуты», — сообщил женский голос автоответчика и утонул в звуках мажорной мелодии, заполняющей пустоту ожидания.

— Чем могу помочь? — раздался в трубке голос оператора через четыре минуты. 
— У меня нет интернета.

Называю адрес, фамилию, имя, отчество.

— Спасибо! Перевожу на наших специалистов, которые подробно вас обо всем проинформируют. Оставайтесь на линии.
В трубке вновь звучит бодрая музыка, автоответчик сообщает, что специалист поддержки клиентов ответит на мой звонок через… шестнадцать минут. Просит принять извинения. Ладно: шестнадцать, так шестнадцать.  

— Да, интернета в вашем доме действительно нет, — подтверждает специалист центра поддержки, который появляется на линии через указанный срок. — Авария, поврежден кабель, ведутся технические работы. Все восстановим к полудню. 
Расстраиваюсь из-за просроченного деделайна. Предупреждаю шефа о задержке на час. 12.30 — интернета нет. Звоню в call-центр. Сценарий повторяется: сперва четыре минуты ожидания сотрудника «номер один», затем шестнадцать — сотрудника «номер два». На слове «здравствуйте» связь с «номером два» неожиданно обрывается, и снова иду по кругу: 4+16. Тихо ругаюсь, но жду, слушая бодрую музыку, съедающую минуты моего рабочего времени. Через минут пять приспосабливаюсь не слушать ее, положив трубку в сторону и замерив, через сколько времени надо прислонить ее к уху. 

— Да-да, мы знаем, интернета у вас все еще нет, и будет не раньше 17.00, — сочувствует оператор. — Просим заметить: время даем приблизительное. 
Ругаюсь про себя. Вспоминаю о мобильном модеме. На счету нет средств, а, значит, и заветного коннекта. Бегу к ближайшему терминалу. Дедлайн сдвигаю еще на час. Кладу 200 рублей, чтобы, в случае чего (при моем уровне «поедания» трафика), хватило бы на день, а не на час. Итого расходы на обретение связи и получение информации о проблемах на линии составили 200 рублей, 1 час времени, которое, как известно — тоже деньги, и нервов, которые бесценны и не восстанавливаются. Забегая вперед, замечу: интернет появился только в 7.52 следующего утра, о чем оповестила «смска»: «Сервис восстановлен». В общей сложности доступа в Сеть не было 22 часа. Набираю знакомый номер — узнать, как получить компенсацию за время простоя.

— Обратитесь в службу финансовой поддержки и оставьте заявку. 
— А разве вы не можете сделать пересчет компенсации «автоматом»? — раздражаюсь.
— Нет, не можем. Только по запросу.
Ругаюсь про себя. Телефонные переговоры продолжают красть мое время. Звоню в службу финансовой поддержки, оставляю заявку, узнаю сумму компенсации за 22 часа «оффлайна». Ее размер — 12 рублей и несколько слов извинений. Слезы мешают говорить… Очень хочется более существенной компенсации за материальный, и — больше — за моральный ущерб за все доставленные неудобства. Меня бы, к примеру, вполне устроил букет цветов с посыльным, ну или, на худой конец, несколько сотен бонусных баллов на счету... Больше всего расстроило, что провайдер не сделал автоматический перерасчет, вынудив меня заботиться о себе самой. Но, может, так и должно быть? Как это вообще происходит у операторов связи?

Себе дешевле
В пресс-службе «Билайна» объяснили: в случае длительных сбоев на сети «Домашнего интернета», когда авария не была разрешена менее чем за 4 часа, компания автоматически продлевает биллинг-цикл на один день (то есть, не списывает абонентскую плату за день отсутствия сервиса) для всех абонентов, попадающих в категорию пострадавших. Причем, для добровольного перерасчета компенсации сбой должен быть не только длительным, но и широкомасштабным. Под таковым подразумевается тот, что затрагивает целый город и больше. Сейчас проводятся технологические доработки, которые в будущем позволят автоматизировать выплату компенсаций для поломок и меньшего масштаба.

Абоненты мобильного сегмента пока что могут рассчитывать лишь на компенсацию по заявкам с обоснованными жалобами на отсутствие возможности пользоваться услугами. Почему только по заявкам? «Нам необходимо получить подтверждение, что клиент попал под данный сбой, а это возможно только по его обращению», — пояснили в «Билайне». Для повышения лояльности здесь практикуют компенсацию «морального ущерба», а к каждому клиенту «подбирается оптимальный подход». 

Впрочем, иногда дешевле оплачивать свои ошибки заранее. Например, «МегаФон» во время поломок, затрагивающих многих клиентов, практикует не только «превентивные смски» (персональные сообщения для оказавшихся в зоне аварии), но и «превентивные компенсации». «Мы компенсации готовы делать сразу, добровольно и заранее, потому что обработка претензий обходится дороже», — сообщили в пресс-службе оператора. Например, обработка претензии может стоить 100 рублей (суммируем время трафика call-центра, зарплату оператора, который примет жалобу, и других сотрудников компании, что будут обрабатывать заявку), в то время как сама компенсация составит всего 30 рублей. В компании есть специальные службы, которые занимаются сохранением клиентов, и они принимают решения компенсациям в спорных случаях. 

Запрос клиента может потребоваться только тогда, когда проблема не очевидна и необходимо проверить информацию о сбое. Ну, а если потребитель почувствовал, что ему нанесен весомый моральный ущерб, компания готова повысить его лояльность бонусами — подарочными пакетами SMS, голосового и интернет-трафика и т.д.

МТС все решает индивидуально — в соответствии с местом, временем и обстоятельствами. В одних случаях может компенсировать сбои в предоставлении услуг связи без запроса клиента, в других потребует заявку. «Все обращения абонентов мы рассматриваем в индивидуальном порядке», — утверждают в пресс-службе. О решении своего вопроса клиент получит SMS. Масштабных сбоев связи здесь не припомнят: оборудование для предоставления услуг МТС работает с полным дублированием (это относится как к предоставлению сервисов сотовой связи, так и фиксированных услуг). В некоторых случаях компания может предложить своему абоненту — для повышения лояльности — бонусы (программа «МТС Бонус»), либо пакеты SMS, голосовой связи или интернет-трафика в зависимости от профиля потребления конкретного абонента.

«Скай Линк» производит автоматический перерасчет в случае сбоев в в сети. Причем, не обязательно, чтобы пострадали сотни клиентов: достаточно и нескольких человек. Если клиент не заметил, что была поломка, он может и не узнать о перерасчете: компания не шлет уведомляющих «смсок». Но в самое ближайшее время исправит этот недочет, запустив соответствующий сервис, сообщили в «Скай Линке». В отдельных случаях (решается с каждым отдельно) оператор может компенсировать моральный ущерб, предоставив «утешительные призы» — пакеты минут, мегабайтов, SMS.

В свою очередь, Tele2 выплачивает компенсации своим абонентам только по заявкам. Узнать о переводе компенсационной суммы можно, как и у «Скай Линка», только, если проверить баланс своего мобильного счета. Но случаи масштабных сбоев, приводящих к недоступности услуг, здесь единичны, а вопросы индивидуальной компенсации рассматриваются в индивидуальном порядке, подчеркнули в компании.  

Впрочем, забота всегда приятна. Представьте: вы на даче и даже не догадываетесь о многочасовой паузе в работе, ну, к примеру, своего мобильного или домашнего интернета. И вот вам приходит «смска» о том, что, оказывается, была авария, и ваш провайдер готов вам добровольно компенсировать время «простоя». Или — того больше — подарить день бесплатного интернета! Не знаю, как вас, меня бы такая — неподдельная — клиентоориентированность непременно бы подкупила. И все сбои и «простои» были бы тотчас прощены.

Светлана Барсукова


От редакции: 
Редакция Джи-тудей приглашает читателей делиться своими историями о случаях, когда оператор Вам компенсировал сбои в предоставлении услуг по собственной, доброй воле. Ждем Ваших рассказов!

Затронутые темы
ЧИТАТЬ НА ЭТУ ТЕМУ